“购买燃气灶时没说收取金属软管费用，安装时另收100元”“安装液晶电视机，工人要求购买原厂可伸缩支架，事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱，风机价格比网上售价高出600多元”……今年以来，随着消费回暖，一些消费者在家电安装维修过程中遭遇“陷阱”，家电售后服务成为投诉、维权热点。
家电安装维修领域问题，大致有以下几类。“冒牌身份”，一些第三方维修公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量没有保证。“小病大修”，修理时夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至以次充好，换上廉价的旧零件。“隐性收费”，事先不提可能发生的费用，安装维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。售后服务缩水，不仅侵犯消费者权益，也给家电的安全使用埋下隐患。
经过多年发展，我国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务，不应成为家电产业发展的短板。将售后服务看作产品的有机组成部分，完善售后服务体系，加强人员培训管理，企业才能凭借优质服务赢得回头客，提升产品美誉度。售后服务对于行业发展也不可或缺。加强自身建设，明确服务流程、收费标准，家电行业完全可以做大做强生产性服务业，通过延长产业链提高附加值。
兑现售前承诺，把售后服务做到位，有赖于企业自律，也离不开监管部门主动作为。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年，市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度，真正形成有效震慑。与此同时，网络平台也要强化相关信息审核。多方形成治理合力，有利于破解家电售后服务的各种问题。
目前，我国家电保有量已超过21亿台，消费者对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说，售后服务不是单纯的成本投入，其作为产业链上的一个重要环节，发展前景十分广阔。创新服务内容，提高服务水平，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心，家电企业才能实现实力和口碑的双提升。
